Innovazioni nell’ospitalità: addio reception ora basta WhatsApp

Un nuovo concetto di hospitality, pensato con la precisa intenzione di soddisfare le aspettative di clienti in cerca di un soggiorno all'insegna della libertà e dei servizi personalizzati e che si riassume in un claim tanto esplicito quanto (e volutamente) senza confini: “Open”. Nel corso di un evento internazionale che ha radunato a Parigi giornalisti, operatori e addetti ai lavori da tutto il mondo, AccorHotels ha aperto le porte del proprio headquarter per illustrare ai presenti la sua “idea” di hotel del futuro e di come prenderà forma la nuova “experience” di chi alloggerà nelle strutture a marchio ibis (oltre 1.170 quelle attive nel mondo, di cui 700 in Europa e una decina in Italia, a cui si aggiungono su scala globale i circa mille hotel delle catene “sorelle” Style e Budget).

Friendly e open
Sebastien Bazin, Chairman e Ceo del Gruppo francese, ha spiegato come l'era della massiva standardizzazione (di arredi, servizi e quant'altro) sia giunta al termine. “Puntiamo ad offrire un'esperienza di soggiorno e di intrattenimento diversificata e personalizzata, accogliente e accessibile a tutti, senza barriere, più confortevole e amichevole”. Che si tratti di clienti fidelizzati, di viaggiatori di passaggio (due ospiti di ibis su tre sono business traveler e l'intenzione è di alzare al 40% la quota dei clienti che pernottano per turismo) o di residenti, l'idea della catena è quella di portarli dentro i propri hotel ripensando alla modalità per accoglierli al meglio, dentro e fuori la struttura. Ed ecco quindi un cambio radicale sia in chiave puramente estetica, vedi la presenza di grandi facciate a vetri, sia in termini funzionali, attraverso spazi ridisegnati all'insegna della flessibilità per soddisfare le diverse esigenze individuali, di lavoro o di relax che siano.

Rottamato il bancone della reception ora l’accoglienza è smart
Viene meno, in questa trasformazione decisa da ibis, il tradizionale bancone per il ricevimento collocato all'ingresso dell'hotel: i receptionist diventano soggetti attivi e in movimento (lo Smile Team), entrano in contatto con il cliente in modo informale, rilassato e personalizzato, rendendosi disponibili agli ospiti 24 ore su 24 con l'impegno di fornire soluzioni entro 15 minuti per ogni specifica esigenza. Il Regno Unito, confermano dalla società, è stato il primo Paese a testare il nuovo format di accoglienza “smart” in 60 strutture e oggi la totalità di queste l'ha adottata in via definitiva. L'obiettivo è ora quello di raggiungere progressivamente la copertura totale della catena per conquistare, in particolare, la fiducia di una fascia di clientela ben definita, quella che va dai 25 ai 40 anni (i Millennials), pur senza escludere quella senior. “Servizi migliori in ogni momento del soggiorno” afferma Franck Gervais, Ceo Hotel Services Europe del Gruppo AccorHotels (il numero uno della compagnia in Europa): “oggi l'80% delle prenotazioni alberghiere in Europa è concluso online ma la maggior parte dei clienti che arrivano nelle strutture desidera avere un contatto diretto con lo staff e un'assistenza personalizzata. Per questo motivo noi vogliamo massimizzare la qualità delle interazioni e stiamo reinventando e ridisegnando con un approccio a 360 gradi il modo di offrire l'hospitality negli hotel ibis. Per farlo – ha spiegato il manager al Sole 24 Ore - utilizzeremo tutte le opzioni che ci mettono a disposizione gli strumenti tecnologici per aumentare i livelli di servizio in ogni momento della permanenza di ogni nostro ospite, anche per quelli che non acquistano una camera”.

Il servizio in camera? Lo chiedo con WhatsApp
Fare innovazione, secondo Gervais, è quindi mettere insieme una serie di fattori, dalle risorse umane al modello di business per arrivare alla tecnologia che è strategica. Le modalità di fare il check in, per esempio, sposano l'esperienza dello smartphone per far sentire il cliente “a casa anche lontano da casa”. Niente più classico desk, dunque, perché l'accettazione verrà gestita dallo staff (lo Smart Team) al bar o nel comfort della hall nel modo più piacevole possibile, via tablet e grazie a un'apposita soluzione proprietaria (Pms Fols Mobile)

che verrà estesa al 100% della rete entro i prossimi quattro anni. E ancora. I clienti potranno comunicare con lo staff tramite messaggi su WhatsApp per richiedere assistenza e negli spazi della lobby troveranno posto musicisti (è stato avviato un programma su scala globale in collaborazione con Sony e Spotify per una serie di esibizioni dal vivo che vedranno come prime tappe Parigi, Londra, San Paolo e Berlino) per intrattenere “live” anche chi decide di vivere l'hotel per il pranzo o la cena, per un incontro d'affari o di piacere, per usufruire di altri servizi come il co-working. Il tutto, come ci conferma Gervais, senza che i prezzi dei servizi al pubblico subiranno un aumento.

La lobby diventa un hub Una gamma estesa di possibilità concentrata in un unico luogo, in spazi dinamici che favoriscono l'interazione sociale e le connessioni per chi frequenterà l'hotel come uno. a specie di hub multifunzionale. Il nuovo corso di ibis è insomma un esercizio di innovazione che interessa fisicamente le strutture al loro interno e al loro esterno, perché l'obiettivo è quello di attrarre “visitatori” occasionali e non solo clienti stanziali: le aree comuni sono di conseguenza ripensate per renderle più accessibili rispetto al “mood” degli ospiti e non più rispetto alla funzione che queste assolvono. Tutto ruota intorno ai concetti di eco-sostenibilità, di flessibilità e di modularità degli spazi e degli arredi, in cui la condivisione diventa un elemento centrale: si parla non a caso di social community (da costruire e sviluppare on e off line) e di un approccio che da uniforme e standardizzato diventa flessibile e personalizzato anche grazie a tre nuovi concetti di design (Agora, Square e Plaza) che trasformano l'esperienza della lobby (articolate attorno al grande bar per offrire un ambiente vivace e animato) e delle camere in un momento di comfort e benessere.

Al momento sono partiti un centinaio di progetti in tutto il mondo, dal Brasile a Singapore, di cui una sessantina in Europa (il Plaza Glories Hotel 22 di Barcellona fra questi) e anche l'Italia ne sarà presto interessata. Un esempio di hotel pilota ispirato ai concept innovativi è l'ibis Zurich Messe Airport, dove nella hall è stato allestito il “Charlie's Corner”, un bar aperto 24 ore su 24, 7 giorni su 7, dove l'offerta cambia in base al momento della giornata miscelando proposte di birre, liquori e piatti locali in un'atmosfera pop-rock. In cui non mancherà la musica dal vivo.

Fonte: Il Sole 24ore

Cina, l'hotel futuristico senza camerieri umani: i robot servono i cocktail

Nell'albergo non c'è personale umano che interagisce con i clienti e tutto funziona grazie all'aiuto dell'intelligenza artificiale. Il check in è affidato a un sistema di riconoscimento facciale, così come l'apertura della porta della camera e l'ascensore, che porta il cliente automaticamente al piano desiderato. Una voce all'interno della camera chiude e apre le tende e accomoda le luci e la temperatura secondo i comandi vocali dell'ospite. 
I robot provvedono a portare asciugamani freschi di bucato, al ristorante servono i piatti, mentre al bar preparano più di una ventina di cocktail possibili.«I robot – riferisce Reuters – sono parte di una serie di strumenti ad alta tecnologia grazie ai quali Alibaba intende tagliare i costi della forza lavoro umana». Tali strumenti, inoltre, consentono di «eliminare la necessità per gli ospiti di interagire con altre persone». Il personale umano non manca del tutto, ci sono per esempio addetti alle pulizie, che intervengono dietro chiamata automatica, e chef, anche se Alibaba non ha specificato il numero.
L'hotel anticipa un futuro che non sembra troppo lontano, perché l'intenzione di Alibaba, secondo Reuters, è fare di “FlyZoo” una sorta di incubatrice per la tecnologia da vendere all'industria alberghiera, mostrando in questo modo le capacità del colosso cinese di internet nell'intelligenza artificiale. Anche se, scrive Nikkei, Alibaba non punterebbe tanto al business alberghiero ma a perfezionare un tipo di tecnologia che spera di poter introdurre nei sistemi di vendita di prodotti on line.

Gli ospiti con carta di identità cinese possono fare il check in e il check out usando un'app sullo smartphone. Tutto è estremamente facile e veloce e, a detta di alcuni ospiti, anche molto sicuro. Quando l'ospite lascia l'albergo i suoi dati vengono cancellati, ha rassicurato Andy Wang, CEO di Alibaba Future Hotel Management, che si occupa di supervisionare il progetto. Ma in Cina più che altrove il pubblico pare abbastanza a proprio agio con le tecnologie che utilizzano dati personali e le norme che disciplinano la materia sono ridotte al minimo. Inoltre, il governo di Pechino fa sempre più affidamento su sistemi di sicurezza pubblici che adoperano dati biometrici e su strumenti quali il riconoscimento facciale. Nel luglio del 2017 la Cina ha varato un piano che puntava a fare del Paese il leader mondiale dell'intelligenza artificiale (AI) entro l'anno 2030. Lo sviluppo del settore dell'AI è funzionale al piano Made in China 2025, il vasto programma che punta a trasformare la Cina una potenza tecnologica in grado di vendere all'estero prodotti ad alto valore aggiunto e in grado di strappare agli Usa la supremazia in campo digitale.

L'Intelligenza artificiale era però già stata applicata al settore alberghiero. A luglio a Pechino è partito il progetto tra Baidu e InterContinetal Hotels Group che permette agli ospiti di accendere la tv e di cercare attrazioni turistiche nei paraggi semplicemente chiedendo al motore di ricerca in lingua cinese. La compagnia tecnologica Tencent, di base a Shenzhen, aveva iniziato a garantire gli stessi servizi agli operatori alberghieri di Zhuhai l'anno scorso.
Gli hotel automatici, che fanno quindi a meno di personale umano, non sono del tutto una novità. Come ricorda Nikkei, nel 2015 in Giappone ha aperto i battenti il primo hotel con personale robotizzato dove un dinosauro e un robot umanoide accolgono i clienti alla reception, aiutati da robot facchini. Nell'arcipelago giapponese il problema del taglio dei costi di lavoro è particolarmente sentito per via della scarsità di manodopera. A Singapore, invece, molti alberghi si affidano ai robot per i servizi in camera, rendendo più difficile la vita al personale in cane e ossa.

Fonte: Il Mattino

Spazi aperti, contatto umano, musica: ecco cosa vogliono i clienti dagli hotel

L'80% dei clienti di un hotel ama gli spazi aperti a tutti, anche agli ospiti “non residenti”, e predilige luoghi conviviali dove trascorrere tempo in libertà, incontrare persone sconosciute e svolgere attività diverse in modo estremamente flessibile, in qualsiasi momento della giornata. La percentuale, sorprendentemente elevata visto il messaggio che accompagna, emerge da una recente ricerca condotta da Ipsos per conto della catena Ibis su un campione rappresentativo di 6mila fra uomini e donne fra i 18 e i 65 anni in sei Paesi (Francia, Regno Unito, Brasile, Singapore, Germania e Australia). Analizzando stili di vita e abitudini di consumo, gli esperti hanno tratteggiato come sta cambiando il profilo del turista medio rispetto ad obiettivi di vita quotidiana (che vuole essere sempre più smart e sotto controllo) e di miglioramento del valore delle esperienze vissute. Il ruolo della tecnologia, per la stragrande maggioranza degli intervistati, gioca sicuramente un ruolo importante per rendere più semplice le attività di ogni giorno e più ricco di valore il tempo libero. Non c'è però digitale che tenga (lo dice oltre il 75% degli intervistati) quando si parla di interazioni umane e di servizi in comune e quando si tratta di fare delle scelte di consumo personalizzate, che siano acquisti o attività di piacere.Ipsos ha evidenziato anche come - nonostante la disponibilità crescente di soluzioni tecnologiche a portata di mano - il contatto umano rimane l'elemento centrale per un'accoglienza di successo. Il 61% degli intervistati, nello specifico, ha confermato come al momento del check-in e del check-out preferiscano fare riferimento a una persona fisica piuttosto che con strumenti digitali (robot, touch point o altro). L'ospitality in formato “H2H”, human to human, insomma, prevale ancora su quel fantastico abilitatore che è la tecnologia perché il desiderio di vivere un'esperienza di soggiorno in hotel “come se si fosse a casa” e su misura passa necessariamente dal contatto con le persone, staff o altri ospiti che siano. In questo “life hub” che vuole essere l'hotel di domani (la strategia di ibis, in tal senso, è ben definita e delineata) la voce più importante per i clienti è quella del “food&beverage”: poco meno di due consumatori su tre (il 59%) mettono l'area bar in cima alle lista dei servizi che devono aumentare la qualità dell'esperienza di soggiorno. Ma non è l'unica. I business traveler suggeriscono la presenza di spazi di lavoro da condividere e di strutture per il relax e il wellness mentre una buona fetta di coloro che pensano di frequentare gli hotel di passaggio avanza richieste legate a negozi e servizi di lavanderia. L'idea di concentrare una nuova gamma di possibilità in un unico luogo, di un'unica location in cui vanno a convergere funzioni e servizi differenti, pensata per favorire le connessioni tra clienti della struttura, viaggiatori e residenti locali, è comune alla maggioranza degli intervistati, e ben il 67% di questi ha assegnato un punteggio compreso tra 6 e 10 su una scala di 10 al concetto di “life hub”. 

La scelta di AccorHotel di popolare gli hotel della catena Ibis di artisti emergenti per rendere la musica parte integrante dell'esperienza “sociale” dei suoi clienti nasce invece da una precisa indicazione fornita dai partecipanti allo studio di Ipsos. Per il 79% del campione, infatti, l'ascolto della musica è una parte fondamentale della loro vita e il 40% ha confermato di voler assistere a spettacoli dal vivo nelle hall. Nell'arco del 2019, grazie a progetto ideato in collaborazione con Sony e Spotify, saranno oltre 100 le esibizioni live che ibis offrirà ai clienti di alcune sue selezionate strutture nei sei Paesi oggetto di indagine, da Parigi a Londra, da San Paolo a Berlino.
Fonte: Il Sole 24ore

Turismo digitale, crescono le vendite sui canali indiretti

Nel 2018 il mercato di viaggi in Italia è cresciuto del 2%, arrivando a valere 58,3 miliardi di euro, con una crescita notevole della componente digitale. È quanto emerge dalla ricerca presentata oggi dal Politecnico di Milano nel corso della settima edizione dell'Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo della School of Management del campus. Il convegno, dal titolo ‘La via digitale italiana per il futuro del turismo’, è stato organizzato dall’Osservatorio stesso con il patrocinato di Assoturismo Confesercenti e la partnership di TTG Travel Experience.

La componente digitale, del valore complessivo di 14,2 miliardi di euro, vale il 24% del mercato ed è cresciuta dell'8% rispetto al 2017. In questo segmento i trasporti si confermano la categoria di acquisto principale (61%), seguiti da alloggi (29%) e pacchetti (10%).

Il canale diretto rappresenta ancora il 71 per cento ma aumenta l'incidenza del transato dei canali indiretti: la quota di mercato delle Ota e dei vari aggregatori è pari al 29%.

Crescono le prenotazione via mobile che rappresentano il 18% delle transazioni digitali quando solo 4 anni fa, nel 2014, erano ferme al 3%; la crescita sul 2017 è stata pari al 46 per cento.
Fonte: ttgitalia