La corretta gestione del prodotto globale fra marketing e qualità

Se partiamo dalla affermazione che oggi il cliente/turista è re, è evidente che soddisfare il turista è una priorità di quasi tutte le imprese e gli operatori del turismo. I componenti dei sistema l devono capire che non possono soddisfare tutti i clienti, ma devono sceglierli con grande cura. Devono selezionare quei clienti che permettano alla propria azienda di conseguire i propri obiettivi. Per competere in modo efficace nella scelta dei clienti, le imprese devono approntare un marketing mix maggiormente capace di trasferire valore ai mercati obiettivo rispetto alla concorrenza in questo caso internazionale. Il marketing moderno è una filosofia, un modo di pensare, un'attitudine a cui improntare l'attività imprenditoriale e la mente. Compito del marketing è ideare una combinazione prodotto-servizio che fornisca valore reale al cliente di riferimento, che provochi l'acquisto e che appaghi gli effettivi bisogni dei consumatori. La creazione del valore e la soddisfazione del cliente, costituiscono il cuore del marketing del turismo e dell'accoglienza. Molti fattori concorrono a determinare il successo di un'azienda, ma al giorno d'oggi, le imprese di successo “a qualsiasi livello” condividono una caratteristica, sono tutte fortemente orientate al cliente e profondamente focalizzate sul marketing, e sulla capacità di prevenire e soddisfare i bisogni dell'ospite, grazie a una genuina cura per i dettagli!.

I clienti sono attratti e mantenuti quando i loro bisogni sono soddisfatti. Essi non solo fanno ritorno allo stesso albergo, azienda di autonoleggio, ristorante, negozio, ecc., ma in più parlano ad altri in termini positivi della propria esperienza. Customer satisfaction che innesca il profitto: è lo scopo principale del marketing turistico. "E i profitti?" Talvolta gli operatori dell'industria turistica agiscono come se i profitti di oggi fossero primari e la soddisfazione del cliente secondaria. Alla fine quest’atteggiamento penalizza l'azienda, che registrerà meno clienti ripetitivi e giudizi del pubblico sempre più negativi. Gli operatori che sistematicamente tentano di massimizzare i profitti di breve periodo stanno “svendendo” sia il cliente sia il proprio territorio. È opportuno ragionare sul lungo periodo, sia in termini di valore per il cliente, sia nell'espletamento di azioni idonee a garantire assistenza alla clientela. Purtroppo molti operatori confondono il marketing con la pubblicità invece il marketing è soprattutto l'abilità di identificare i bisogni del consumatore, sviluppare un prodotto valido, stabilirne il prezzo, distribuirlo e promuoverlo con efficacia, allora ne risulteranno prodotti attrattivi e clienti soddisfatti. Fare marketing significa "colpire nel segno".

Questo non vuol dire che vendita e promozione sono ininfluenti, ma, meglio, che sono parte di un marketing mix più ampio, di un insieme di strumenti che operano sinergicamente per produrre clienti soddisfatti. L'unico modo perché la vendita e la promozione siano efficaci passa attraverso la definizione della clientela e dei suoi bisogni, e l'allestimento di un pacchetto di valore prontamente accessibile e disponibile. Se il concetto di prodotto non si limita ai soli beni fisici. Allora qualsiasi cosa atta a soddisfare un bisogno può essere definita prodotto. Nella loro accezione più ampia, i prodotti incorporano anche concetti diversi, come esperienze, persone, luoghi, organizzazioni, idee. Approntando svariati servizi e beni, per esempio, le aziende possono creare, rappresentare e commercializzare esperienze. Come l’uso di risorse del luogo quale esperienza che l'ospite ricorderà tutta la vita.

Valore e la soddisfazione per il cliente

Il valore per il cliente

è la differenza tra i benefici che il cliente consegue dal possesso e/o uso di un prodotto e i costi per ottenere il prodotto stesso. I costi possono essere di natura monetaria e non-monetaria. Nel settore turistico, uno dei maggiori costi non-monetari per il cliente è costituito dal tempo. La soddisfazione del cliente dipende dalla prestazione percepita rispetto alle aspettative di un cliente verso un prodotto in termini di trasferimento di valore. Se la prestazione di un prodotto non raggiunge le aspettative del cliente, il compratore è insoddisfatto. Se la prestazione collima con le aspettative, il compratore è soddisfatto. Se la prestazione supera le aspettative, il compratore è felice. Le imprese capaci mirano a rendere felice la clientela, promettendo solo ciò che possono mantenere, e magari offrendo poi più di quanto promesso. Le aspettative del cliente si fondano sulle passate esperienze d'acquisto, sull'opinione di amici, sulle informazioni e le promesse di produttori e concorrenti. Gli operatori nella filosofia del marketing devono assicurarsi di stabilire un corretto livello d’aspettativa. Se pongono questo livello troppo in basso, certamente soddisferanno gli acquirenti, ma non riusciranno ad attrarre nuovi clienti. Se innalzano eccessivamente questo livello, gli acquirenti rimarranno delusi. La qualità ha un'influenza diretta sulla performance del prodotto o servizio, perciò, è strettamente connessa al customer value e alla customer satisfac¬tion. In senso stretto, la qualità può essere definita come "assenza di difetti". In realtà, la maggior parte delle imprese orientate al cliente va oltre questa scarna definizione. Piuttosto, la qualità viene connotata in termini di soddisfazione del cliente.

I vari aspetti da considerare nella gestione del marketing

Fra gli aspetti del marketing, la forma di relazione è particolarmente indicato con quei clienti che possono avere influenza sul futuro del territorio. Per molte società, una larga quota delle vendite è rappresentata da una modesta porzione di clienti. I venditori che operano con questi clienti chiave devono fare di più che non limitarsi a contattare il cliente potenzialmente interessato a effettuare un acquisto turistico. Gli operatori hanno l’obbligo di monitorare ciascuno dei clienti, conoscerne i problemi, essere pronti a intervenire nei modi più disparati.

Nel caso di gestione del marketing, invece va potenziato il processo di analisi, pianificazione, implementazione, e verifica dei programmi volti ad avviare, costruire e mantenere scambi vantaggiosi con il target allo scopo di conseguire gli obiettivi di chi vende. Il più delle volte si pensa al responsabile marketing come a una figura che trova clienti in numero sufficiente ad acquistare l'attuale produzione, dell'azienda, si tratta però di una visione riduttiva. Il responsabile marketing è deputato a conformare il livello, il tempo e la composizione della domanda ai prodotti e servizi offerti. In qualsiasi momento, la domanda può essere nulla, adeguata, irregolare o eccessiva, per un albergo, per esempio, avere il 75% delle camere occupate potrebbe essere un buon risultato; ma quest’alta percentuale potrebbe essere dovuta a un'attività esplosiva nel fine.

“Disciplina dell’attività ricettiva di Bed and Breakfast - LEGGE REGIONALE 7 agosto 2013, n. 27"

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