Valore e la soddisfazione per il cliente

Il valore per il cliente

è la differenza tra i benefici che il cliente consegue dal possesso e/o uso di un prodotto e i costi per ottenere il prodotto stesso. I costi possono essere di natura monetaria e non-monetaria. Nel settore turistico, uno dei maggiori costi non-monetari per il cliente è costituito dal tempo. La soddisfazione del cliente dipende dalla prestazione percepita rispetto alle aspettative di un cliente verso un prodotto in termini di trasferimento di valore. Se la prestazione di un prodotto non raggiunge le aspettative del cliente, il compratore è insoddisfatto. Se la prestazione collima con le aspettative, il compratore è soddisfatto. Se la prestazione supera le aspettative, il compratore è felice. Le imprese capaci mirano a rendere felice la clientela, promettendo solo ciò che possono mantenere, e magari offrendo poi più di quanto promesso. Le aspettative del cliente si fondano sulle passate esperienze d'acquisto, sull'opinione di amici, sulle informazioni e le promesse di produttori e concorrenti. Gli operatori nella filosofia del marketing devono assicurarsi di stabilire un corretto livello d’aspettativa. Se pongono questo livello troppo in basso, certamente soddisferanno gli acquirenti, ma non riusciranno ad attrarre nuovi clienti. Se innalzano eccessivamente questo livello, gli acquirenti rimarranno delusi. La qualità ha un'influenza diretta sulla performance del prodotto o servizio, perciò, è strettamente connessa al customer value e alla customer satisfac¬tion. In senso stretto, la qualità può essere definita come "assenza di difetti". In realtà, la maggior parte delle imprese orientate al cliente va oltre questa scarna definizione. Piuttosto, la qualità viene connotata in termini di soddisfazione del cliente.

I vari aspetti da considerare nella gestione del marketing

Fra gli aspetti del marketing, la forma di relazione è particolarmente indicato con quei clienti che possono avere influenza sul futuro del territorio. Per molte società, una larga quota delle vendite è rappresentata da una modesta porzione di clienti. I venditori che operano con questi clienti chiave devono fare di più che non limitarsi a contattare il cliente potenzialmente interessato a effettuare un acquisto turistico. Gli operatori hanno l’obbligo di monitorare ciascuno dei clienti, conoscerne i problemi, essere pronti a intervenire nei modi più disparati.

Nel caso di gestione del marketing, invece va potenziato il processo di analisi, pianificazione, implementazione, e verifica dei programmi volti ad avviare, costruire e mantenere scambi vantaggiosi con il target allo scopo di conseguire gli obiettivi di chi vende. Il più delle volte si pensa al responsabile marketing come a una figura che trova clienti in numero sufficiente ad acquistare l'attuale produzione, dell'azienda, si tratta però di una visione riduttiva. Il responsabile marketing è deputato a conformare il livello, il tempo e la composizione della domanda ai prodotti e servizi offerti. In qualsiasi momento, la domanda può essere nulla, adeguata, irregolare o eccessiva, per un albergo, per esempio, avere il 75% delle camere occupate potrebbe essere un buon risultato; ma quest’alta percentuale potrebbe essere dovuta a un'attività esplosiva nel fine.