Valore e la soddisfazione per il cliente

Il valore per il cliente

è la differenza tra i benefici che il cliente consegue dal possesso e/o uso di un prodotto e i costi per ottenere il prodotto stesso. I costi possono essere di natura monetaria e non-monetaria. Nel settore turistico, uno dei maggiori costi non-monetari per il cliente è costituito dal tempo. La soddisfazione del cliente dipende dalla prestazione percepita rispetto alle aspettative di un cliente verso un prodotto in termini di trasferimento di valore. Se la prestazione di un prodotto non raggiunge le aspettative del cliente, il compratore è insoddisfatto. Se la prestazione collima con le aspettative, il compratore è soddisfatto. Se la prestazione supera le aspettative, il compratore è felice. Le imprese capaci mirano a rendere felice la clientela, promettendo solo ciò che possono mantenere, e magari offrendo poi più di quanto promesso. Le aspettative del cliente si fondano sulle passate esperienze d'acquisto, sull'opinione di amici, sulle informazioni e le promesse di produttori e concorrenti. Gli operatori nella filosofia del marketing devono assicurarsi di stabilire un corretto livello d’aspettativa. Se pongono questo livello troppo in basso, certamente soddisferanno gli acquirenti, ma non riusciranno ad attrarre nuovi clienti. Se innalzano eccessivamente questo livello, gli acquirenti rimarranno delusi. La qualità ha un'influenza diretta sulla performance del prodotto o servizio, perciò, è strettamente connessa al customer value e alla customer satisfac¬tion. In senso stretto, la qualità può essere definita come "assenza di difetti". In realtà, la maggior parte delle imprese orientate al cliente va oltre questa scarna definizione. Piuttosto, la qualità viene connotata in termini di soddisfazione del cliente.